“智慧+服务” 开启便民缴费新样板

来源：金融时报　　作者：《每日财讯网》编辑　　发布时间：2019-12-19

　　“搭乘数字经济的东风，便民缴费行业正经历着从‘繁’到‘简’的蜕变，高效便捷的线上缴费方兴未艾，便民缴费服务信息化、数字化、智能化成为大势所趋。” 2019年12月17日，中国光大银行与《金融时报》联合发布的《2019年中国便民缴费产业白皮书》（以下简称《缴费白皮书》）显示，伴随金融科技力量的持续释放，开放共享、融合共生的缴费产业链条开始逐步构建。

　　作为便民缴费的先行者，光大银行从缴费服务入手，打造开放便民缴费模式，目前缴费服务项目已突破7000项，服务人次突破14亿人次。在扎实推进便民缴费服务的同时，光大云缴费自2015年起连续5年开展中国便民缴费产业研究。今年《缴费白皮书》着重对中国便民缴费行业的发展现状、市场空间、缴费体验、产业融合等课题进行深入分析与探索，同时探讨开放式公共便民服务的社会影响、发展趋势等相关内容，作为中国便民缴费行业的权威参考文献，《缴费白皮书》的发布受到了社会公众和相关行业的广泛关注和重视。

　　据记者了解，今年《缴费白皮书》在延续往年调研框架的基础上，首次将调研从个人缴费场景扩展到企业及政府服务领域。同时，系统剖析了水、电、燃、通讯、有线电视、供暖等6大公共基础缴费服务上游行业发展现状及趋势，增加了港、澳、台地区缴费市场分析、企业缴费内容及大量的鲜活案例，更加深入探寻新时代人民生活的切实需求与偏好，精准定位便民缴费服务与社会公共服务发展的难点、痛点。2019年《缴费白皮书》内容更丰富、时代感更强，阅读性更强，为产业链上下游相关企业提供了进一步提升服务效能的有益参考。

　　便民缴费开启新篇章 

　　在全面深化供给侧结构性改革推动经济转型这一进程中，以服务业为代表的第三产业迎来发展新机遇，新发展动能不断涌现，带动产业结构持续优化升级，重塑发展新业态。便民缴费这一关乎国计民生的服务产业，亦在其中。

　　《缴费白皮书》指出，随着互联网高速发展，金融科技不断创新，共享经济、普惠金融、智慧城市等新政策、新经济加速落地，我国便民缴费产业作为人民日常生活运转的关键节点和社会公共服务的重要组成部分，产业新业态正在被深刻重塑。

　　根据《缴费白皮书》数据显示，2018年中国大陆缴费市场规模创近5年新高，总体规模达6.29万亿元，增速达8.6%，发展速度趋于平缓。其中传统缴费规模达3.69万亿元，新兴缴费规模达2.6万亿元。

　　缴费行业高速发展的同时，缴费产业原有的供需平衡正在被打破，倒逼缴费产业向着普惠均等、优质便捷、智能精准的方向发展。众多缴费机构也开始积极转变自身服务形态，以客户体验为导向，为百姓提供全面、高效、个性的缴费服务正在成为产业发展的新目标。

　　在政务服务领域，信息技术发展和大数据应用推动公共服务流程再造，政府网站、政务微博、政务APP等各类“互联网+政务”平台层出不穷，交通罚款、社保缴费、行政手续费等政务缴费逐步实现线上化。截至2018年，我国在线政务服务用户规模突破5亿，随着智慧政务的迅速发展，线上政务服务逐渐成为便民缴费发展的新增值点。

　　在公共缴费领域，国务院强调水、气、暖等公用事业要大力推行APP办事、移动支付等，提高服务质量和效率。目前，大陆地区传统缴费线上化普及程度已经过半、线上普及度的提升也持续推动基础类便民缴费向农村缴费、海外缴费、企业缴费等深水区不断发力。

　　《缴费白皮书》认为，便民缴费是民生建设的关键环节，也是践行普惠金融的重要抓手，未来伴随居民生活、智慧政务、交通出行、企业服务、金融服务等关键领域和生活场景的交叉渗透和融合裂变以及智慧城市的深入建设和发展，缴费服务的触角将不断延伸，缴费服务内涵也将更加深入。

　　线上缴费规模增长迅速 

　　《缴费白皮书》数据显示，2018年线上缴费总人群占比达58.3%，其中传统缴费线上化人群已连续两年超过线下缴费人群，达55.2%；新兴缴费线上化人群占比达41.9%，线上缴费规模随之增长，达3.13万亿元。

　　水、电、燃气、通讯、网络宽带、有线电视等线上缴费人群占比持续提升，一、二、三线城市缴费线上化增速明显加快；辅导班、培训等教育类缴费与交通罚款、公交充值等交通类缴费线上化增幅最大，生活延伸类缴费服务便捷度持续提升。

　　在线上缴费方式中，移动端缴费受欢迎程度高达78.6%，短信缴费接受程度最低，偏好阻力最大，达16.4。在线下缴费方式中，网点现金缴费是消费者最不喜欢的缴费方式，偏好阻力由去年的5.2提升至7.1。

　　服务与消费升级促进缴费市场快速增长。随着消费需求由模仿型、单一化向个性化、多元化升级，服务类缴费规模与资源类缴费规模均稳步提升。其中，出行类、休闲类缴费市场规模增速最快。

　　消费者对便民缴费服务的愉悦度逐年提升。《缴费白皮书》数据显示，2018年全国便民指数为78.6，较上年提升1.7。缴费服务可及性、体验感、集成性、透明度均稳步提升。华南、东北地区便民指数最高，华中地区增幅最大。年龄、性别、收入是影响便民指数的重要因素。在缴费便民指数高于市场均值的消费者群体中，年龄呈两极分布，65岁以上，20岁以下群体便民缴费愉悦度较高；男性群体的便民缴费服务愉悦度普遍高于女性；高收入人群的便民缴费愉悦度也普遍高于低收入人群。

　　通过缴费舆情分析，《缴费白皮书》发现消费者对大数据、服务、信息安全等信息最为关注；政府、家庭、银行、城市则成为便民缴费提及最多的关键场景；扫码、记录、查询、提醒等线上缴费功能问题讨论热度最高。

　　“开放共享”的缴费生态逐步构建 

　　《缴费白皮书》预测，从满足人民日益增长的对美好生活需要出发，在全面优化结构、促进产业调整转型、实现产业高质量发展的过程中，构建“开放共享、融荣共生”的缴费生态是大势所趋。在这一过程中，缴费产业链上下游企业将不断突破壁垒、跨界合作、收益共享，在产业融合中不断探索新价值增长点，不断提升自身服务效能。缴费生态的各参与主体将以信息共享为桥梁，建立更加紧密的合作关系，更好地满足消费者在不同场景下的个性化、多元化的深层次及衍生服务需要。

　　得益于产业链上下游合作伙伴之间的“开放共享”，光大云缴费近年来快速发展。作为中国最大的开放便民缴费平台，截至目前，光大云缴费当年服务用户已达3.6亿人，当年缴费金额达3521.6亿元，缴费笔数达14.7亿笔，呈现了持续高速发展的良好态势。

　　中国光大银行云生活事业部兼光大云缴费科技有限公司总经理许长智表示，今年以来，光大云缴费在继续夯实水、电、气、电话费、有线电视、供暖费等基础公共缴费服务的同时，大力开拓医疗、教育、交通、物业等与人民生活密不可分的行业云平台。同时，紧跟国家便民服务战略，充分发挥机构优势，在项目纵深上全面向省、市、县三级拓展。截至目前，光大云缴费整合便民缴费服务项目已达17个大类，220个小类，超7000项缴费服务，基本覆盖了人民生活的方方面面。同时，光大云缴费将大量优质缴费服务输出至微信等各大网络平台、电商平台、金融同业等超过400家，基本上实现了中国主流服务平台全覆盖。

　　随着光大云缴费业务规模的不断提升，“金融+生活+服务”的一体化生态圈建设已初具规模。充分参考《缴费白皮书》等行业研究成果，下一步，光大云缴费将深入挖掘客户需求，持续在缴费体验、支付方式、金融服务等方面加大创新投入，优化普惠便民服务模式，提升创新发展服务水平。

责任编辑：《每日财讯网》编辑

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