守护好消费者“钱袋子”：银行业多举措助推消保工作高质量发展

来源：中国金融新闻网　　作者：《每日财讯网》编辑　　发布时间：2022-03-15

　　“小杜，要不是你的话我们两口子这辈子就算白忙活了。”黄奶奶拉着建行贵州省湄潭支行营业室客户经理杜益旺的手激动地说。

　　这位79岁的老人是如何避免损失的？原来，在前些日子上门为老人送去生日祝福时，杜益旺了解到，老人把一辈子积攒的150余万元血汗钱都藏在了家里。凭着职业敏感和工作经验，杜益旺劝说老人最好将钱存到银行账户里，银行可以随时为她服务。老人满口答应，表示改天会到银行去。

　　“把钱从袋子里拿出来后，我们发现，老人的现金基本上是1999年版和2005年版的100元钞票，大部分都已经发霉破损，需要一摞一摞地清理干净后，再一张一张小心撕开进行手工清点。当时正值网点业务办理高峰期，为了不影响其他客户，我们立即安排为老人开通绿色通道，并组织人手开始清点现金。”该行有关负责人告诉《金融时报》记者，“当日，网点5名工作人员轮流从10点忙到16点，最终将150余万元现金清理完毕，存入了老人的账户，让老人悬着的心落了地。”

　　这是银行业用心解决群众困难、坚定维护消费者权益的真实写照。金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。银行业不断加强消费者权益保护工作顶层设计，将主体责任落实到日常工作中，通过各种渠道积极对消费者进行宣传与教育，坚决打击各类电信网络诈骗，保护消费者合法权益不受侵犯，将金融为民理念制度化、常态化。

　　优化消保工作机制

　　“调解员们太专业了，没想到银行服务如此人性化，能够设身处地为我们着想，我打心底里感谢你们！”经过事实陈述、证据展示、争议焦点辩论、背对背沟通等环节，银行与客户最终达成调解协议。这是“陕西金融消费纠纷调解中心中国建设银行陕西省分行工作站”正式挂牌成立以来，成功组织的首次消费者纠纷调解。

　　推进金融消费纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求的重要举措。

　　“为此，建行不断完善多元纠纷化解制度和机制，各级机构积极配合第三方调解组织，主动探索建立小额纠纷快速解决机制，协同开展金融消费纠纷调解工作。”建行有关负责人告诉《金融时报》记者，2021年，建行通过该方式化解金融消费纠纷万余件，行内多家机构及员工被当地调解组织评为先进集体及个人。

　　值得注意的是，随着结构化金融、衍生品金融的不断发展，不同的金融消费者被嵌入同一类型的金融服务中，金融消保工作日益复杂化。为更好保障消费者权益，银行业也在不断建立和完善消保机制，将消保融入到各个流程中去。

　　“银行应结合客服系统，建立或完善消费者投诉管理系统，整合数据要求，实现客诉及争议事件的全环节线上跟踪管理及统计报告，为整改、考核评价和责任追究提供支持；同时，还应建立消费者权益保护工作计划、执行、评价、报告等信息化系统。”普华永道有关研究人士认为，银行要推动消保工作信息化、自动化，以便深度挖掘存在的问题，并寻找改进的方式。

　　全方位当好消保科普者

　　为了让师生们切实感受到金融风险就在身边，增强金融知识和自我保护意识，警惕各种网络诈骗和校园贷，临近“3·15”，厦门银行三明分行的团队来到将乐县福建三明中艺技术学校，为在场的100多名师生开展了一堂别开生面的“3·15金融知识进校园”主题讲座，为他们普及金融消费者的八大基本权益，讲解常见的电信诈骗、网络兼职刷单、校园贷等相关案例以及相关知识。

　　除了线下的主动出击，各家银行也将物理网点当作消费者宣教的前沿阵地。民生银行临沂分行依托12家支行网点、35家社区网点电子视频设备，循环播放金融产品知识、防范诈骗风险等消保专题视频，实现动态不间断警示教育。同时，多家辖属支行通过发放宣传折页、召开微沙龙，现场普及反诈拒赌、防范非法集资、银行卡安全、个人征信等金融知识。

　　与此同时，银行业不断增加消保宣传教育工作的趣味性和亲近感。3月9日，邮储银行河南省分行的消保卡通形象“邮小宝”正式亮相。“下一步，‘邮小宝’将通过视频、动漫、长图、折页等多种形式，以寓教于乐的方式向社会公众宣传金融知识，提升消保宣传效果。”邮储银行河南省分行有关负责人介绍说。

　　持续培养全民反诈意识

　　前不久，河南济源市民尚女士接到一个陌生电话，对方称她的网购商品快递丢失。当时她刚好有一件网购物品，在收到100元转账后，便相信了对方。在转账交流过程中，对方窃取了她的身份证及银行账户信息，并诱导她通过借贷平台借款15200元。借款成功后，对方谎称操作失误错将自己的15200元转到了她账上，让她将这笔资金转到其指定账户上。随后，她匆匆来到工行济源分行克井支行，准备将钱转给对方。

　　在办理业务时，该行工作人员发现尚女士言辞异常。在了解事情来龙去脉后，值班行长断定她遭遇了电信诈骗，便引导她将钱款取出做销卡处理，并帮她将15200元借款归还借贷平台。

　　在全国各地，银行业及时拦截各类电信网络诈骗，帮助消费者避免经济损失的案例时常出现。随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势愈发复杂严峻。银行业技防人防双管齐下，积极参与打击电信网络诈骗社会治理，持续优化金融生态环境，助力增强全民反诈意识及识别能力。

　　农行宿迁分行一方面加强内部协同，建立跨部门联合作业团队，对涉案账户集中的支行及网点，开展约谈并重点督导帮扶；另一方面加强外部协同，定期召开联席会议、专题会议，持续发挥派驻公安部门反欺诈中心和网点反欺诈阵地作用，用好智能反欺诈平台，突出源头治理、打防结合。

　　建行在业内率先推出网络金融反欺诈业务，建立全流程安全与风险管控体系，创新开展全面风险防控服务，加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用，打造智能化风控平台，推出风险防控“蓝E卫士”，7×24小时不打烊守护客户资金安全。

　　“开展网络渠道反欺诈运营10年来，建行已累计服务客户逾10亿人次，拦截欺诈风险事件50余万件，避免资金损失超过20亿元，处理关闭钓鱼网站15余万个，提供风险警示和教育4亿人次，全方位保护客户合法权益不受侵害。”在“3·15”前夕接受采访时，建行有关负责人向记者透露。

责任编辑：《每日财讯网》编辑

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